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发展企业网路——这是企业走向成功的必由之路


         信息时代企业管理的着眼点在于,前端的电子商务必须靠 后端的企业流程再造和流程信息化支援。当政府高喊百万店家上网,人们也注意到电子商务可能带来的商机时,却很少人想到新的网上商机要如何处理才最有效率?把握不住网上商机, 造成缺货、延迟、承诺跳票,是不是反而坏了商誉?还不如不要上网。如果你发挥了网上一对一关系行销的竞争优势,又该 有怎样的企业流程才能满足对客户一对一的承诺?前端的优势有赖于后端的支援,半套的腾讯EC是无法发挥强大功能的。后端的管理改造简单地说,就是企业流程的网络化与网路化。网络化 包括内部网络化与外部网络化;公司内,以从头到尾一条鞭地 处理企业流程的团队,取代把流程切得支离破碎的科层结构, 形成内部关系网络(Intend Network);公司外,则掌握住自己 的核心能力,其他都外包出去,形成网络式组织(Network Organization)0网路化则是内部利用企业网路(Intranet)把这些团队和团队成员串连起来,外部利用商际网路(Extranet)管 理供应链、经销链及策略夥伴,靠着Intranet及Extranet把后端 的企业流程彻底信息化,再衔接上前端的电子商务,有了完全整合且信息化的流程,如此方能发挥IT科技的高效率与高效 能。
         在《跨世纪网路商战》系列丛书的编辑过程中,我亲身经历了利用电脑网路从事企业管理的威力;其中一本书的翻译工 作是在中国大陆进行,第一次校稿和润稿在台中,二校、三校 在台北进行,我则坐在桃园元智大学的办公室里审阅、写序, 上述工作并非一个做完,才进行下一个步骤,而是经常同步进 行的。感谢翔威国际与和硕科技的工作夥伴,在出版这一系列的书籍中制作精心、编译翔实,而且作业迅速,但是完成这项庞杂工作的核心同仁经常不超过两、三人,这两、三人管理了 一个数十人的外包网络,我们的翻译可以外包到北京,校稿则 远送至高雄、台中与嘉义,而监督者却老神在在地从台北发出 各种指令,这当中靠什么联系?没错,正是电脑网路。和硕科 技与翔威国际的电脑网路其实与Intranet的完整功能还有一段距 离,离完全同步工作并在线上即时讨论的理想也还很远,但是 少数核心工作者管理一个大型外包网络的虚拟企业型态却隐然 可见。简单的网路功能已经发挥岀无比强大的远距管理能力, Intranet的威力之大,若不亲身试试,是很难以想像的。
        全世界的企业都在进行企业再造工程,追求能够弹性专精 生产的“组织网络化”、“企业虚拟化”,而企业再造工程的核 心,一个是企业流程重新设计,以快速反应客户多样、多变的 即时需要;另一个则是用电脑科技把新企业流程串连起来,使流程从客户提出要求到客户完全满意形成一条鞭,可以一气呵 成。我曾经观察某国际企业亚洲分部的一项再造工程,工程中 要把分散各地的维修中心集中在几处,并改造旧有的维修流 程,不再让客户把待修品找一家维修站一丢,待修品就开始在 各维修站间旅行起来,没人清楚维修流程进行到哪个阶段,客 户也不知道该询问谁。新流程中,各地工程师集中在一处,避 免了人员重复设置的浪费,并设置客户服务单一窗口,由单一 客服代表服务一位客户到底。在客服代表初步诊断待修品的情 况之后,再由DHL快递公司到客户家中取货,直接送到适合 的维修中心,维修服务的速度加快一倍,还省去“公文旅行” 的成本。客户足不出户就能获得更有效率的服务,而且还可以透过客服代表随时监控维修流程,公司省钱,客户也放心。如此一来,客户的满意度岂能不提高?这是多么好的企业流程再 造,只是要完成这套全球经营策略,就必须要有全球灵通的信息,这样的流程到底需要什么样的电脑科技呢?没错,就是 Intranet 。
         不过Intranet并非是金子打造的富豪专利,财力不够丰厚的中小企业,可以藉由现有的HTML和Web技术,靠着下载一些 免费的软体,也能够享有员工互传档案、同步工作、集体讨论、 公布信息,并且共享资料的好处,这正是为什么Intranet被正式 定名才两年,如今却已有燎原之势的原因。

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