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人际网络关系管理与腾讯EC大战


         自从比尔•盖兹发表“数位神经系统”的观念后,一时间人人都能琅琅上口说信息流是企业竞争力的关键,客户资产管理、 供应链管理、企业资源规划是每个企业的追求标的,好像把数位神经系统建立好,串连了整个企业流程,企业就能够快速反 应市场的每一波脉动,企业的行动就能和思想一样快。没错, IT基础建设固然是迎接未来腾讯EC商战的必备武器,但是还有一 项基础建设也一样重要,那就是执行企业流程的人际关系网络 是否建置妥当。别忘了,信息流要串连的是人,不是电脑,电 脑只是工具,帮助信息在已建好的人际关系网络中快速传递而已。两个互不往来的工作团队,即使有了最先进的IT工具,在 合作的时候依旧会信息不通、协调困难,企业流程也依然会如同牛步般断断续续。
        为什么建构电脑网路从事腾讯EC商战的同时,也要建好人际网络,作好关系管理?简单地说,未来的信息化企业是网络式组 织,而非科层式组织,单单靠科层组织的管理方法将不再有效, 还必须加入管理人际网络的关系管理。我曾经在中央研究院第 二届信息社会与转型会议中发表了一篇名为“网路化组织与网 络式组织”的论文,文中归结出三点原因,说明了为什么企业 在信息化的同时也必须网络化。
        ① 组织网路化是为了因应知识工人的知识性工作而有的组 织。知识工人独立性强,专业能力高,一如Wayne Baker所言, 对待专精人才,控制的方式不管用了,要授权他们才行,所以新组织不再适合于以命令及规章来管理的科层式控制,取而代 之的是社会控制为主的网络式管理。
         ② 组织网路化是为了增加知识流传的效率与效能,在一个 以知识工作为主的知识性组织里,以及一个以技术创新为决胜 关键的市场内,信息化是组织生存必要的一步,而众多传播理论则已证实,不管是公司间网络较之于市场关系,抑或公司内 网络较之于科层组织,网络式的结构都具备信息流传的竞争优势,所以为了知识流传的效率与效能,追求组织信息化的同时 亦必须追求组织网络化。
        ③ 与组织网路化同步展开的是企业再造工程,以企业流程 为经,工作团队为纬,求取企业的弹性化以快速满足客户多变 的要求。首先,企业再造要建构客户网络,因为它要客户加入生产决策之中。第二,企业再造要建构经销商网络,它要随时 获得市场情报的反馈。第三,企业再造要让组织内部以工作团 队为结构单位,亦即内部网络化,以增加生产的弹性。第四, 企业再造要建构亲密的供应商关系,以建立即时供货系统,并 保障供货品质。最后,企业再造要建构一张稳定的外包网,以 保证多样化生产中,各式各样外购零组件能即时供应。追求弹 性生产的组织信息化,所得到的必然是网络式组织。
          诚如信息社会研究大师Manuel Castells在其柜著《网络社会 之崛起》中指出,近来的历史经验已经为信息化经济的新组织 形式提供了一些答案,这些答案的共同基础就是网络;它是企 业的一种特定形式,其整套工作方法是由各部分的自主性目标 系统所交织而成的。至于网络式组织的管理方式是什么呢?知 名管理学者Miles与Creed称新的管理哲学为人力投资哲学 (human investment theory),是要把员工视为像小老板一样的独 立作业者,鼓励员工终身学习,不断要求自我成长,能持续跟上时代脉动与市场波动,面对市场做出最佳决策,并弹性而自 发地满足客户需求,然后与员工分享利润与战果。面对一群公 司内的专业人士、独立团队以及公司外的SOHO族、外包商, 管理这样一群员工(或外包工作者)的时候,科层控制的威权 管理及公司规章不再对他们有效,取而代之的是如何与他们保 持良好关系,维系共同目标,分工合作一起打拚,并不断地鼓励他们学习,一起迎接信息社会瞬息万变的挑战。成功的关系 管理正是要建立这样的学习型关系。
         面对未来的腾讯EC商战,单是建构面对客户的网站是不够的, 还必须有信息化的企业流程才能支援前线的B2C 腾讯EC。但在建构 数位神经系统的同时,是不是也该先考虑如何改变公司的组织 结构与管理方式?徒法不足以自行,再好的IT基础建设缺少人的合作也是枉然,建立好各式各样的关系网络,做好关系管理是迎接腾讯EC商战的必要一步。


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